QUALITE ET RESPONSABILITE

SERVICES LINGUISTIQUES ET RELATIONNELS DE QUALITE

Les sociétés du groupe SMG Languages proposent des services linguistiques, de traduction et de communication, garantis par un haut niveau de spécialisation et par un système de management de la qualité conforme aux normes ISO, parmi les plus rigoureux et les plus avancés.

Grâce à notre structure multinationale et à une écoute attentive des besoins de nos clients, nous proposons des solutions sur mesure à tous les acteurs du marché international. Traduction de vos contenus pour vos marchés internationaux en quelques minutes, rédaction de manuels en plus de 280 langues, accompagnement par un interprète professionnel, relations presse, organisation d’événements… quel que soit votre besoin, nous vous garantissons un soutien complet pour faire connaître votre activité à l’international.

« La qualité ne se promet pas, elle se démontre jour après jour. » Telle est notre philosophie : cette exigence de qualité qui a permis à SMG Languages de se développer.

CERTIFICATIONS

L’obtention de six certifications internationales de qualité témoigne de procédures de travail communes à l’ensemble de nos sociétés, ainsi que de leur capacité à répondre aux besoins de clients de toutes tailles, avec rapidité, transparence et esprit critique.

LES CLÉS DE LA QUALITE DE NOS SERVICES LINGUISTIQUES ET DE COMMUNICATION

bureaux dans le monde entier

Nous connaissons les réalités locales car nous sommes présents là où vous souhaitez développer votre activité, avec des implantations physiques et des équipes permanentes, parfaitement formées et motivées.

SPÉCIALISTES DU SECTEUR

Linguistes, consultants et experts métier collaborent pour garantir des services aussi précis techniquement que rigoureux sur le plan linguistique.

Recherche et technologies

SMG a créé le Centre de recherche linguistique, à l’origine du Protocole de recherche terminologique, de glossaires spécialisés et d’études sur les nouvelles technologies appliquées à la traduction, à la communication et à la gestion des relations humaines. Cette démarche place aujourd’hui notre entreprise parmi les pionniers de ces domaines.

attention portée au client

Nos chefs de projet vous accompagnent au plus près de vos besoins, avec des services personnalisés. Répartis sur plusieurs fuseaux horaires, nous assurons une assistance jour et nuit.

Sécurité de l’information

SMG garantit une confidentialité maximale des informations grâce à des procédures spécifiques de gestion des informations classifiées et à des systèmes certifiés ISO 27001:2022 pour la protection des données, la sauvegarde et le plan de reprise d’activité.

Système de gestion de la qualité ISO 9001 et ISO 17100

Suivi de la qualité

SMG a mis au point un Système de management de la qualité, certifié ISO 9001:2015, ISO 27001, ISO 17100, ISO 18587 et UNI EN 15038, qui lui permet de contrôler l’efficacité et la conformité des prestations, ainsi que les aspects administratifs, réglementaires et relationnels dans ses relations avec le client, le personnel chargé et les parties prenantes concernées.

Pour effectuer un suivi et contrôle de la qualité, SMG réalise les activités suivantes :

• Vérification et validation des prestations.
• Enquête de satisfaction auprès du client.
• Points soulevés par le personnel de SMG.
• Points soulevés par les utilisateurs finaux.
• Indicateurs clés de performance (ICP).
• Audits internes et menés par des instituts indépendants.

Le contrôle de la qualité est assuré, entre autres, par l’utilisation de la plateforme SMGDesk par le client et le personnel de SMG, aux différentes étapes de demande, d’exécution, de livraison et de compte-rendu des prestations.

Vérification et validation des prestations

SMG contrôle la qualité technique et linguistique des prestations en cours d’exécution : dans le cas d’une traduction, par exemple, il y a des étapes de corrections apportées par le traducteur ainsi qu’aux vérifications et validations effectuées par les réviseurs et le PM, qui sont également effectuées à l’aide de systèmes de linguistique informatique hautement avancés (outils de TAO, etc.).

Enquête de satisfaction client

SMG évalue constamment la satisfaction du client à l’égard des prestations fournies. Le client peut faire part de ses réclamations et remarques en choisissant l’une des modalités suivantes :

• en utilisant les formulaires prévus à cet effet, qui peuvent également être demandés via SMGDesk ;
• en remplissant le questionnaire de satisfaction mensuel, que SMG envoie par e-mail ;
• en contactant à tout moment, par téléphone ou e-mail, le PM ou son supérieur, le Business Developer ;
• en échangeant avec le PM ou le Business Developer lors de réunions d’amélioration de la qualité, programmées au moins tous les deux mois.

Le Business Developer s’entretient avec le client afin de vérifier en toute impartialité les points remontés par le PM, de traiter efficacement les éventuelles mesures correctives et de rédiger des Plans d’amélioration concrets.

Points soulevés par le personnel de SMG

Le personnel de SMG chargé d’effectuer les prestations a la possibilité de signaler au PM ainsi qu’au Business Developer, via SMGDesk, les faits et dynamiques qui compromettent la qualité de la prestation, les relations ou la conformité légale. Forts de son expérience directe sur le terrain, le personnel de SMG est encouragé à proposer des améliorations utiles au service et à la relation avec le client.

Points soulevés par les utilisateurs finaux

SMG propose au client de donner la possibilité aux utilisateurs finaux d’exprimer leur avis sur la qualité des prestations, par exemple en remplissant un questionnaire de satisfaction prévu à cet effet. De cette manière, les utilisateurs peuvent évaluer certains aspects de la prestation, tels que la qualité linguistique, et proposer des suggestions utiles.

Indicateurs clés de performance : ICP

SMGDesk veille à la conformité des activités grâce à un contrôle automatique mensuel des données et transmet ses résultats à la Direction de SMG à l’aide d’indicateurs clés de performance (ICP), notamment :

• Quantité de services fournis, par rapport au nombre chiffré sur le devis, ventilée par langue, nationalité des utilisateurs, service destinataire et niveau d’urgence des interventions.
• Retards dans la prestation.
• Manque de personnel qualifié : le système envoie une alerte lorsque le niveau de compétences du personnel disponible ne correspond pas à celui exigé par le client.
• Absences du personnel pour congés ou arrêts maladie.
• Niveau de satisfaction exprimé par le client et ses utilisateurs.
• Réclamations formulées par le client et ses utilisateurs.

Audits

Afin de vérifier la conformité du travail de ses départements et collaborateurs, SMG applique la procédure suivante :

• se soumet à un audit annuel effectué par l’institut de certification URS Italia, lequel atteste la conformité aux normes, en sa qualité d’Évaluateur indépendant accrédité par UKAS, l’un des principaux organismes d’accréditation européens reconnu à l’échelle mondiale ;
• effectue des audits mensuels de tous les départements de l’entreprise ;
• est disponible pour se soumettre à des audits du Client.

Rapports d’analyse, réunions de coordination et Plan pour l’amélioration

Le client peut demander au PM de recevoir des rapports sur les activités réalisées, y compris via SMGDesk. Les rapports contiennent notamment les informations suivantes pour la période indiquée par le client.

• Statistiques concernant la quantité et le coût des prestations commandées, divisées par type, langue, date, créneau horaire de la demande, urgence, service demandeur et autres critères pouvant être définis par le client.
• Détails de chaque projet : nom du traducteur, service demandeur, langue, domaine, date et longueur du texte.
• Fiches personnelles des traducteurs affectés.
• Niveau de qualité exprimé par le client et les audits.
• Accès aux traductions réalisées.
• Nombre de termes inclus dans le glossaire spécifique du client.

Le client peut demander au PM ou peut consulter sur SMGDesk les analyses suivantes et les actions d’amélioration qui prévoient notamment l’augmentation du personnel, les activités de formation, les démarches réglementaires et la mise au point de systèmes, de technologies et de procédures. Le client pourra utiliser les analyses de SMG pour identifier les besoins de ses utilisateurs et demander des ajustements au niveau du service et du nombre de langues.

• À la fin de chaque mois, SMG fournit au client les données surveillées au cours du mois écoulé et les actions d’amélioration pour le mois suivant, en lui présentant le Plan mensuel pour l’amélioration.
• Au mois de décembre, SMG fournit au client les données surveillées au cours de l’année écoulée et les actions d’amélioration pour l’année suivante, en lui présentant le Plan annuel pour l’amélioration.
• Avant de commencer le service et à chaque mois de décembre, SMG effectue l’analyse prévisionnelle des exigences linguistiques et du contexte socio-démographique du public destinataire du service en prenant en considération les statistiques officielles et celles fournies par le client afin d’améliorer le service sur la base des points suivants :
  – Langues requises, fréquence et volume des demandes.
  – Exigences de communication des utilisateurs du service.
  – Protection de la santé et sécurité des travailleurs.
  – Systèmes et technologies nécessaires au service.
• Réunions de coordination entre SMG et le client. Le Business Developer restera tous les jours à l’entière disposition du client et proposera des réunions pour l’amélioration de la qualité au moins tous les deux mois, dans le but d’évaluer l’évolution des prestations et d’identifier des solutions aux éventuels problèmes. Ces réunions seront également l’occasion de présenter au client les rapports statistiques de SMG.