Calidad y responsabilidad

¿Cómo prestamos servicios lingüísticos y de traducción de conformidad con las normas ISO 9001 e ISO 17100?

SMG Languages ofrece servicios lingüísticos de elevado nivel de especialización y mediante un programa de calidad de entre los más serios y desarrollados.

Coordinamos a más de 800 traductores, intérpretes, gráficos, informáticos y asesores en todo el mundo con un único objetivo: asegurar un servicio esmerado y confiable que haga frente a las exigencias de quienes trabajan en el mercado extranjero. Nuestra experiencia y trabajo de vanguardia garantizan traducciones y asistencia comunicativa en mas de 90 idiomas. Si estás buscando soluciones, aquí estamos para brindarte nuestro apoyo.

Certificados de nuestros servicios lingüísticos

Sistemas de Calidad ISO 9001 y servicios certificados ISO 17100 y UNI EN 10574 y 15038

La obtención de seis certificados internacionales de calidad demuestra la existencia de procedimientos de trabajo compartidos por todas nuestras empresas y su capacidad de dialogar con clientes de pequeñas y grandes dimensiones, ofreciendo respuestas y soluciones con rapidez, transparencia y juicio crítico.

Como proveedores de empresas e instituciones del sector armamentístico y de defensa, disponemos de sistemas y procedimientos adecuados para la gestión de información clasificada, como confidencial, muy confidencial, secreta y muy secreta.

Nuestros puntos fuertes: la base de nuestros servicios lingüísticos de calidad.

Oficinas en todo el mundo

Conocemos bien la realidad local porque estamos allá donde deseéis operar, con sedes físicas y personal estable,
bien formado y motivado.

Expertos del sector

Lingüistas y expertos del sector trabajan en equipo para prestar servicios técnicamente rigurosos y lingüísticamente impecables.

Búsqueda y tecnología

SMG Languages ha constituido el Centro de Investigación Lingüística, autor del protocolo de búsqueda terminológica, glosarios por sector y estudios sobre la aplicación de las tecnologías en los procesos lingüísticos, llevando a nuestra empresa a día de hoy a ser pionera en la eficiencia de los procesos de traducción.

¿Ya has leído nuestro blog? En nuestra web, encontrarás un blog con artículos sobre comunicación en lengua extranjera: www.smglanguages.com/blog-it/smg

Dedicación al cliente

¿Buscas un apoyo profesional para un servicio llave en mano?
Así es cómo nuestro personal de Gestión de Proyectos te podrá ayudar:
• Presta asesoramiento según tus necesidades.
• Organiza servicios personalizados.
• Siempre a su disposición. Nuestras oficinas ubicadas en diversas franjas horarias garantizan la asistencia día y noche.

Seguridad

Sistemas para la gestión de contenidos empresariales.
• Copia de seguridad de datos redundantes.
• Procedimientos de recuperación ante desastres.

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 e ISO 17100

Seguimiento de la calidad

SMG ha desarrollado un sistema de gestión de la calidad con las certificaciones ISO 9001:2015, ISO 27001:2022, ISO 17100, ISO 18587 y UNI EN 15038, que le permite controlar la eficacia y la conformidad de los servicios, así como los aspectos administrativos, normativos y de gestión de las relaciones con el Cliente, con el personal a su cargo y con las partes implicadas.

SMG Languages supervisa y controla la calidad a través de las siguientes actividades:

• La verificación y validación de los servicios.
• La evaluación de la satisfacción del cliente.
• Las observaciones del personal de SMG.
• Las observaciones de los usuarios finales.
• Los indicadores clave de rendimiento (KPI).
• Las auditorías internas y de entidades independientes.
• SMG Languages gestiona los trabajos a través de la plataforma SMGDesk, que permite supervisar y compartir con el cliente todos los datos operativos y organizativos, gestionar las inconformidades y poner en marcha Acciones Correctivas y Preventivas para solucionarlas y evitarlas.

El control de la calidad también es posible gracias a SMGDesk, la plataforma utilizada por el cliente y el personal de SMG para la solicitud, ejecución, entrega y seguimiento de los servicios.

La verificación y validación de los servicios

SMG supervisa la calidad técnica y lingüística de cada servicio durante su ejecución: en el caso de la traducción, por ejemplo, hay hay la corrección del traductor y la posterior verificación y validación de los revisores y el PM.

La evaluación de la satisfacción del cliente

SMG evalúa constantemente la satisfacción del cliente con respecto a los servicios prestados. El cliente podrá presentar sus observaciones y reclamaciones de la forma que prefiera, eligiendo entre las siguientes opciones:

• utilizando los formularios correspondientes, disponibles también en la plataforma SMGDesk;
• rellenando el cuestionario mensual de satisfacción, que SMG envía por correo electrónico;
• poniéndose en contacto en cualquier momento, por teléfono o correo electrónico, con el PM o con su superior, el Business Developer (BD);
• interactuando con el PM o el BD en las reuniones de mejora de la calidad, programadas cada dos meses como mínimo.

El BD se coordina con el cliente para abordar de forma independiente las observaciones y los comentarios transmitidos por el PM, gestionar eficazmente las posibles medidas correctivas y elaborar planes de mejora concretos.

Las observaciones del personal de SMG

El personal de SMG asignado a los servicios tiene la posibilidad de informar al PM y al BD, a través de SMGDesk, sobre los hechos y dinámicas que puedan afectar a la calidad del servicio, a la relación con el cliente o al cumplimiento de las obligaciones legales. En virtud de su experiencia directa en el desarrollo de su labor, también se le anima a proponer mejoras que resulten útiles para el servicio y para la relación con el cliente.

Las observaciones de los usuarios finales

SMG ofrece al cliente la posibilidad de que los usuarios finales de los servicios opinen sobre la calidad de los mismos, por ejemplo, rellenando un cuestionario de satisfacción destinado a tal efecto. De este modo, los usuarios pueden evaluar elementos del servicio como la calidad lingüística y aportar sugerencias útiles.

Los indicadores clave de prestación: KPI

SMGDesk realiza el seguimiento de la conformidad de las actividades, que se registra en un informe remitido a la dirección de SMG, mediante un control automático mensual de los datos basado en indicadores clave de rendimiento (KPI), entre los que se incluyen:

• La cantidad de servicios prestados, en comparación con el presupuestado, desglosado por idioma, nacionalidad de los usuarios, oficina de referencia y nivel de urgencia.
• Los posibles retrasos en el servicio.
• La falta de personal adecuado: el sistema envía una notificación cuando el nivel de competencias del personal disponible no satisface las expectativas del cliente.
• La falta de personal por vacaciones o enfermedad.
• El nivel de satisfacción del cliente y sus usuarios.
• Las reclamaciones presentadas por el cliente y sus usuarios.

Auditorías

Con el fin de comprobar que el trabajo de sus departamentos y de los profesionales involucrados en la prestación de los servicios cumple con los estándares de conformidad, SMG:

• es auditada anualmente por el instituto de certificación URS Italia, que certifica el cumplimiento de las normas ISO como evaluador independiente acreditado por UKAS, uno de los principales organismos de acreditación europeos con reconocimiento a nivel mundial;
• realiza auditorías mensuales a todos los departamentos de la empresa;
• manifiesta su disposición para someterse a auditorías por parte del cliente.

Informe de análisis, reuniones de coordinación y plan de mejora

El cliente podrá solicitar al PM informes sobre las actividades realizadas, también a través de SMGDesk. Los informes contienen, por ejemplo, la siguiente información relativa al período indicado por el cliente.

• Estadísticas sobre el volumen y el coste de los servicios solicitados, divididas por tipo, idioma, fecha, franja horaria de la solicitud, nivel de urgencia, oficina solicitante y otros criterios que el cliente puede establecer.
• Detalles de cada proyecto: nombre del traductor, oficina solicitante, idioma, temática, fecha y volumen de texto.
• Fichas individuales de los traductores asignados.
• Nivel de calidad determinado por el cliente y por las auditorías.
• Acceso a las traducciones realizadas.
• Número de términos del glosario específico del cliente.

El cliente puede solicitar al PM o consultar a través de SMGDesk los siguientes análisis y acciones de mejora, que prevén, por ejemplo, la incorporación de personal adicional, actividades de formación, el cumplimiento normativo y el desarrollo de sistemas, tecnologías y procedimientos. Además, el cliente puede utilizar los análisis de SMG para detectar las necesidades de sus usuarios y solicitar ajustes en el servicio y en el número de idiomas.

• A final de mes, SMG Languages proporciona al cliente los datos controlados durante el mes y las acciones de mejora para el mes siguiente, incluyéndolos en el Plan de Mejora Mensual.
• En el mes de diciembre, SMG Languages proporciona los datos controlados a lo largo del año y las acciones de mejora del año siguiente, incluyéndolos en el Plan de Mejora Anual.
• Antes de iniciar el servicio y cada mes de diciembre, SMG Languages lleva a cabo el análisis prospectivo de las exigencias lingüísticas y del contexto sociodemográfico del público destinatario del servicio, considerando las estadísticas oficiales y las proporcionadas por el cliente, con el fin de mejorar el servicio en base a los siguientes puntos:
  – Idiomas solicitados, frecuencia y volumen de las solicitudes.
  – Exigencias comunicativas de los usuarios del servicio.
  – Protección de la salud y de la seguridad de los trabajadores.
  – Sistemas y tecnologías necesarios para el servicio.
• Reuniones de coordinación entre SMG Languages y el cliente. El Business Developer (BD) estará a disposición del cliente todos los días y propondrá reuniones de mejora de la calidad cada dos meses como mínimo, con el objetivo de evaluar el desarrollo de los servicios y buscar soluciones a las posibles incidencias. Durante estas reuniones también se presentarán al cliente los informes estadísticos de SMG.