Qualità e responsabilità

Servizi linguistici e relazionali di qualità

Le società del gruppo SMG Languages forniscono servizi linguistici, di traduzione e comunicazione garantiti da un elevato livello di specializzazione e da un Sistema di gestione della qualità a norma ISO tra i più seri ed evoluti.

La nostra organizzazione multinazionale e la scrupolosa attenzione al cliente assicurano soluzioni dedicate a chi opera con l’estero. Dalla traduzione di contenuti internazionali in pochi minuti alla redazione di un manuale in oltre 280 lingue, dall’assistenza di un interprete professionista ai nostri servizi di ufficio stampa e di organizzazione eventi: qualunque sia la vostra esigenza, vi garantiamo un supporto completo per promuovere la vostra attività a livello internazionale.

”La qualità non si promette, si dimostra col lavoro di ogni giorno”. Questa è la nostra filosofia, la volontà di far bene che ha reso possibile lo sviluppo di SMG Languages.

Certificazioni

L’ottenimento di sei certificazioni internazionali della qualità attesta l’applicazione di procedure di lavoro condivise da tutte le nostre aziende e la loro capacità di dialogare con clienti di grandi e piccole dimensioni, fornendo risposte e soluzioni con rapidità, trasparenza e giudizio critico.

Che cosa assicura la qualità dei servizi linguistici e di comunicazione

Uffici nel mondo

Conosciamo la realtà locale perché siamo là dove volete operare, con sedi fisiche e personale stabile, adeguatamente formato e motivato.

Esperti di settore

Linguisti, consulenti ed esperti di settore lavorano in team per realizzare servizi tecnicamente accurati e linguisticamente corretti.

Ricerca e tecnologie

SMG ha costituito il Centro di Ricerca Linguistica, autore del Protocollo di Ricerca Terminologica, di glossari specialistici e di studi sull’applicazione delle nuove tecnologie alla traduzione, alla comunicazione e alla gestione delle relazioni umane. La nostra azienda è oggi tra i pionieri in questi ambiti.

Attenzione al cliente

I nostri Project Manager assistono il cliente rispondendo alle sue esigenze e gestendo servizi personalizzati. Grazie ai nostri uffici su più fasce orarie, garantiamo assistenza giorno e notte.

Sicurezza delle informazioni

SMG assicura la massima riservatezza delle informazioni acquisite grazie all’applicazione di specifiche procedure per la gestione delle informazioni classificate e di sistemi certificati ISO 27.001: 2022 per la protezione dei dati, il backup e il disaster recovery.

Sistema di gestione della qualità ISO 9001 e ISO 17100

Monitoraggio della qualità

SMG ha sviluppato un Sistema per la Gestione della Qualità, certificato ISO 9001:15, ISO 27001, ISO 17100, ISO 18587 e UNI EN 15038, che le consente di controllare l’efficacia e la conformità dei servizi, nonché gli aspetti amministrativi, normativi e relazionali nel rapporto con il cliente, con il personale incaricato e con gli stakeholder coinvolti.

SMG monitora e controlla la qualità mediante le seguenti attività:

• Verifica e validazione dei servizi.
• Rilevamento della soddisfazione del cliente.
• Segnalazioni del personale di SMG.
• Segnalazioni degli utenti finali.
• Indicatori Chiave di Prestazione (KPI).
• Audit interni e di istituti indipendenti.

Il controllo della qualità è reso possibile anche da piattaforma SMGDesk, la piattaforma utilizzata dal cliente e dal personale di SMG nelle fasi di richiesta, esecuzione, consegna e rendicontazione dei servizi.

Verifica e validazione dei servizi

SMG controlla la qualità del servizio già nel corso della sua esecuzione: nel caso della traduzione, ad esempio, vi sono fasi di correzione del traduttore e di verifica e validazione da parte dei revisori e del PM, che vengono condotte anche mediante specifici sistemi di linguistica computazionale altamente avanzati (CAT tool, ecc.).

Rilevamento della soddisfazione del cliente

SMG rileva costantemente la soddisfazione del cliente rispetto ai servizi forniti. Il cliente potrà esprimere reclami e valutazioni scegliendo le modalità che preferisce tra le seguenti:

• utilizzando gli appositi moduli, richiedibili anche via SMGDesk;
• compilando il questionario mensile per il rilevamento della soddisfazione, che SMG invia a mezzo e-mail;
• contattando in qualsiasi momento, via telefono o e-mail, il PM o il suo superiore, il Business Developer;
• incontrando il PM o il Business Developer in occasione delle riunioni per il miglioramento della qualità, programmate con cadenza almeno bimestrale.

Il Business Developer dialoga con il cliente in modo da verificare in maniera indipendente le sue segnalazioni riportate dal PM, gestire con efficacia eventuali azioni correttive e redigere Piani per il Miglioramento concreti.

Segnalazioni del personale di SMG

Il personale di SMG incaricato dei servizi ha la possibilità di segnalare al PM e al Business Developer, attraverso SMGDesk, fatti e dinamiche che pregiudichino la qualità del servizio, le relazioni o la conformità legale. In virtù della sua esperienza diretta nel campo, il personale è altresì incoraggiato a suggerire miglioramenti utili al servizio e al rapporto con il cliente.

Segnalazioni degli utenti finali

SMG propone al cliente di consentire agli utenti finali dei servizi di esprimere un giudizio sulla loro qualità, ad esempio compilando un apposito questionario di soddisfazione. In tal modo, gli utenti possono valutare elementi del servizio come la qualità linguistica e possono esprimere suggerimenti utili.

Indicatori chiave di prestazione: KPI

SMGDesk monitora la conformità delle attività mediante un controllo automatico mensile sui dati e la riporta al Management di SMG utilizzando Indicatori Chiave di Prestazione (KPI), tra cui:

• Quantità di servizi svolti, rispetto a quella preventivata, suddivisa per lingua, nazionalità degli utenti, ufficio di impiego e livello di urgenza degli interventi.
• Ritardi nel servizio.
• Carenza di personale idoneo: il sistema notifica quando il livello di competenze del personale disponibile non soddisfa quello atteso dal cliente.
• Assenze del personale per ferie o malattia.
• Livello di soddisfazione indicato dal cliente e dai suoi utenti.
• Reclami espressi dal cliente e dai suoi utenti.

Audit

Al fine di verificare la conformità del lavoro dei propri dipartimenti e di coloro che collaborano ai servizi, SMG procede come segue:

• è sottoposto ad audit annuale da parte dell’istituto di certificazione URS Italia, che attesta l’aderenza alle norme ISO in quanto Valutatore Indipendente accreditato da UKAS, uno dei principali enti di accreditamento europei con riconoscimento a livello mondiale;
• conduce audit mensili su tutti i dipartimenti aziendali;
• è disponibile a ricevere audit del cliente.

Report di analisi

Il cliente può richiedere al PM i report sulle attività svolte oppure può generarli autonomamente mediante la piattaforma SMGDesk.
I report contengono, ad esempio, le seguenti informazioni riferite al periodo indicato dal cliente.

• Statistiche sula quantità e sul costo dei servizi ordinati, divisi per tipo, lingua, data, fascia oraria della richiesta, urgenza, ufficio richiedente e altri criteri impostabili dal cliente.
• Dettaglio di ogni lavoro: nome del traduttore, ufficio richiedente, lingua, argomento, data e lunghezza del testo.
• Schede anagrafiche dei traduttori impiegati.
• Livello di qualità espresso dal cliente e dagli Audit.
• Accesso alle traduzioni svolte.
• Numero dei termini nel glossario specifico per il cliente.

Piano per il miglioramento

Il cliente può richiedere al PM o visualizzare tramite SMGDesk le seguenti analisi e le azioni per il miglioramento che prevedono, ad esempio, l’aumento del personale, attività di formazione, adempimenti normativi e lo sviluppo di sistemi, tecnologie e procedure. Il cliente potrà utilizzare le analisi di SMG per rilevare le esigenze dei suoi utenti e richiedere adeguamenti del servizio e del numero delle lingue.

• A fine mese, SMG fornisce al cliente i dati monitorati durante il mese e le azioni di miglioramento per il mese seguente, presentandoli nel Piano Mensile per il Miglioramento.
• Successivamente, a dicembre, SMG fornisce i dati monitorati durante l’anno e le azioni di miglioramento per l’anno seguente nel Piano Annuale per il Miglioramento.
• Prima di avviare il servizio e ogni dicembre, SMG svolge l’analisi previsionale dell’esigenza linguistica e del contesto sociodemografico del pubblico destinatario del servizio, considerando le statistiche ufficiali e quelle fornite dal cliente, al fine di migliorare il servizio rispetto a quanto segue:
  –  Lingue richieste, frequenza e volume delle richieste.
  –  Esigenze comunicative degli utenti del servizio.
  –  Protezione della salute e della sicurezza dei lavoratori.
  –  Sistemi e tecnologie necessari per il servizio.

Riunioni di coordinamento tra SMG e il cliente

Il Business Developer sarà a disposizione del cliente ogni giorno e proporrà riunioni per il miglioramento della qualità con cadenza almeno bimestrale, con l’obiettivo di valutare l’andamento dei servizi e individuare soluzioni alle eventuali criticità. Questi incontri costituiranno anche l’occasione per presentare al cliente i report statistici di SMG.