QUALITÄT UND VERANTWORTUNG

ERSTKLASSIGE SPRACH- UND KOMMUNIKATIONSDIENSTLEISTUNGEN

Die Unternehmen der Gruppe SMG Languages bieten Sprach-, Übersetzungs- und Kommunikationsdienstleistungen auf höchstem Niveau. Garantiert wird dies durch einen hohen Spezialisierungsgrad und ein zertifiziertes ISO-Qualitätsmanagementsystem, das zu den strengsten und modernsten der Branche zählt.

Dank unserer internationalen Aufstellung und kompromisslosen Kundenorientierung bieten wir maßgeschneiderte Lösungen für alle, die im Auslandsgeschäft tätig sind. Ob die Übersetzung internationaler Inhalte in wenigen Minuten, die Erstellung von Handbüchern in über 280 Sprachen, professionelles Dolmetschen oder unsere Services im Bereich Pressearbeit und Eventmanagement: Was auch immer Sie benötigen – wir unterstützen Sie ganzheitlich dabei, Ihr Unternehmen weltweit erfolgreich zu präsentieren.

„Qualität verspricht man nicht, man beweist sie im täglichen Tun.“ Das ist unsere Philosophie. Genau dieser Anspruch an höchste Qualität hat den Erfolg von SMG Languages erst möglich gemacht.

ZERTIFIZIERUNGEN

Unsere sechs internationalen Qualitätszertifikate belegen, dass alle Unternehmen unserer Gruppe nach einheitlichen und geprüften Arbeitsabläufen handeln. Sie bestätigen unsere Kompetenz, flexibel auf die Bedürfnisse von Großkonzernen sowie kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) einzugehen – mit schnellen Antworten, transparenten Prozessen und fundierter Beratung.

WAS UNSERE QUALITÄT IN SACHEN SPRACHE UND KOMMUNIKATION GARANTIERT

WELTWEITE PRÄSENZ

Wir sind mit den Gegebenheiten vor Ort vertraut, weil wir dort ansässig sind, wo Sie aktiv werden möchten – mit eigenen Standorten und einem festen, bestens geschulten und motivierten Team.

BRANCHENEXPERTEN

Sprachprofis, Berater und Fachexperten arbeiten Hand in Hand, um Ihnen fachlich präzise und sprachlich einwandfreie Ergebnisse zu garantieren.

FORSCHUNG UND TECHNOLOGIE

SMG hat ein eigenes Zentrum für Sprachforschung eingerichtet, in dem unsere strengen Richtlinien für die Terminologiearbeit (Protocollo di Ricerca Terminologica), Fachglossare sowie Studien zum Einsatz neuer Technologien in Übersetzung, Kommunikation und HR-Management entstehen. Heute gehören wir zu den wegweisenden Pionieren auf diesen Gebieten.

KUNDENFOKUS

Unsere Projektmanager stehen dem Kunden jederzeit zur Seite, richten sich ganz nach dessen Wünschen und koordinieren maßgeschneiderte Services. Da unsere Büros in verschiedenen Zeitzonen liegen, sind wir Tag und Nacht für unsere Kunden da.

INFORMATIONSSICHERHEIT

SMG garantiert höchste Vertraulichkeit für all Ihre Daten. Dafür sorgen spezielle Prozesse für den Umgang mit vertraulichen Informationen sowie unsere nach ISO 27001:2022 zertifizierten Systeme für Datenschutz, Backup und Disaster Recovery.

Unser ISO 9001 und ISO 17100 Qualitätssystem

Überwachung der Qualität

Das Qualitätssystem von SMG ist nach ISO 9001 zertifiziert und ISO 17100.

SMG kontrolliert die Qualität der Dienstleistung bereits im Verlauf der Ausführung, mittels der nachfolgenden Maßnahmen:

• Die Arbeit der Übersetzer wird von den Revisern und vom PM überprüft.
• Während der Dienstleistung, ist der PM für jede Anfrage seitens des Kunden telefonisch erreichbar.
• Die Anwendung der Arbeitsprozesse für die Übersetzung, Revision, Terminologierecherche und den Dialog zwischen Linguisten und Kunden wird durch das Sprachkontrollzentrum (Centro Controllo Linguistico CCL) verifiziert, einem Büro von SMG, das unabhängige Kontrollen durchführt, da es nicht der kommerziellen Leitung untersteht und einzig und allein mit dem Ziel arbeitet, die Qualität zu fördern, wobei es in die Planung durch die Projektmanager, in die Investitionen des Unternehmens und in die Aus- und Weiterbildung eingreifen kann.

SMG verwaltet die Arbeiten mittels der Plattform SMGDesk, die es ermöglicht, zusammen mit dem Kunden alle Arbeitsdaten und Organisationsdaten zu überwachen, die Nicht-Konformitäten einzusehen und entsprechende korrigierende und vorbeugende Maßnahmen einzuleiten, um diese zu lösen und vorzubeugen. Die Daten werden in das System eingegeben und geteilt: der Kunde fragt Dienstleistungen an und bewertet diese, die PM verwalten diese und die Reviser bewerten die Qualität.
SMG führt ein Monitoring der Daten durch und erfasst folgende Angaben:

• Kundenzufriedenheit
• Schlüsselindikatoren der Leistung(KPI)
• Ergebnis der Audits.

Zufriedenheit des Kunden

Der Kunde übermittelt Reklamationen und die Bewertung in der Dienstleistung mittels SMGDesk. Sollten keine Mitteilungen des Kunden vorliegen, überprüft SMG die Kundenzufriedenheit durch die folgenden Aktivitäten:

• Die Projektleitung erfasst konstant die vom PM übermittelten Informationen zum täglichen Umgang mit dem Kunden.
• Das Büro für Kundenzufriedenheit führt alle sechs Monate Befragungen beim Schlüssel Personal des Kunden durch, mittels telefonischen Kontakt oder online-Umfragen. Der Kunde kann die Übersendung von Fragebögen an von ihm ausgewählten Personen beauftragen, die zum Beispiel Mitarbeiter seiner Büros oder seine Endbenutzer sein können.

Schlüsselindikatoren für Leistung: KPI

SMGDesk überwacht die Konformität der Aktivitäten mittelst einer monatlichen Selbstkontrolle der Daten und berichtet dem Management von SMG, durch Schlüsselindikatoren für Leistung (KPI), darunter:

• Menge des übersetzten Textes, im Vergleich zu der veranschlagten Menge, unterteilt nach Sprache, Nationalität der Nutzer, Einsatzort und Dringlichkeit der Einsätze.
• Verzögerung der Dienstleistung.
• Mangel an geeignetem Personal: das System benachrichtigt, wenn das Kompetenzlevel des verfügbaren Personals nicht mit den Anforderungen des Kunden übereinstimmt.
• Fehlzeiten des Personal Grund von Urlaub oder Krankheit.
• Zufriedenheitslevel, vom Kunden oder seiner Nutzer angegeben.
• Reklamationen vom Kunden und seiner Nutzer.

Audit

Zur Überprüfung der Konformität der eigenen Abteilungen und Lieferanten:

• Erhält SMG ein jährliches Audit vom Zertifizierungsinstitut oder es Italien, der die Übereinstimmung mit den Normen attestiert, als unabhängige, von UKAS akkreditierte Bewertungsstelle, eine der wichtigsten europäischen Akkreditierungsstellen mit weltweiter Anerkennung
• Führt SMG monatliche Audits in Bezug auf Unternehmensfunktionen durch
• Ist SMG auch für Audits des Kunden verfügbar.

Analyseberichte, Koordinierungsmeetings und Verbesserungsplan

Mittels SMGDesk kann der Kunde zu jeder Zeit Berichte über die durchgeführten Aktivitäten generieren, indem er die gewünschte, entsprechende Zeit auswählt.
Die Berichte enthalten, zum Beispiel, die folgenden Informationen:

• Statistiken über die Menge und die Kosten der bestellten Dienstleistungen, unterteilt nach Art, Sprache, Datum, Uhrzeit der Anfrage, Dringlichkeit, Anfragen des Büro und andere Kriterien, die vom Kunden einstellbar sind.
• Details jeder Arbeit: Name des Übersetzers, anfragende Stelle, Sprache, Thema, Datum und Länge des Textes.
• Datenblätter der eingesetzten Übersetzer.
• Qualitätslevel, durch den Kunden und den Audit ausgedrückt.
• Zugang zu den durchgeführten Übersetzungen und dem Glossar.

Mittels SMGDesk visualisiert der Kunde die nachfolgenden Analysen der überwachten Daten und die Verbesserungsmaßnahmen für die nachfolgende Zeit, zum Beispiel, eine Erhöhung der Kapazitäten, Weiterbildung, Verwalter Rachel Verbesserungen und die Entwicklung von Systemen, Technologien und Prozeduren. Der Kunde kann die Analyse von SMG dafür verwenden, die Anforderungen der Anwender besser zu verstehen und Anpassungen bei der Unterstützung, bei den Arbeitssprachen und bei den Modalitäten der Ausführung der Dienstleistungen zu verstehen.

• Am Ende des Monats, bietet SMG den Kunden die überwachten Daten während des Monats und die Verbesserungsmaßnahme für den darauffolgenden Monat, diese werden im monatlichen Verbesserungsplan dargestellt.
• Im Dezember, bietet SMG den Kunden die während des Jahres überwachten Daten und die Verbesserungsaktionen für das darauffolgende Jahr, diese werden im jährlichen Verbesserungsplan aufgeführt.
• Vor dem Starten der Dienstleistung und in jeden Dezember, führt SMG die vorsorgliche Analyse der sprachlichen Anforderungen und des sozial-demographischen Kontext des Zielpublikums der Dienstleistung, dabei werden offizielle Statistiken sowie die vom Kunden berücksichtigt, so das die Dienstleistung in Bezug auf die folgenden Punkte verbessert werden kann:
  – Angeforderte Sprachen, Häufigkeit und Menge des Textes.
  – Kommunikative Anforderungen der Zielgruppe
  – Schutzmaßnahmen für die Gesundheit und die Sicherheit der Mitarbeiter.
  – Spezifische Systeme und Technologien
• Koordinierungsmeetings zwischen SMG und dem Kunden. Es ist vorgesehen, zwischen den Vertretern des Kunden und dem PM Meetings abzuhalten, mit dem Ziel die Verläufe der Dienstleistung zu bewerten, die stärken/schwächen festzustellen und die richtige Lösung für eventuelle Probleme zu finden. Die Begegnungen bieten auch die Gelegenheit, dem Kunden die Statistik Berichte von SMG vorzulegen. Es sind zwei Meetings vorgesehen, während und am Ende der Dienstleistung.