Mediazione culturale al servizio della pubblica amministrazione

Il servizio di Mediazione Culturale di Studio Moretto Group è specificamente studiato per le esigenze della pubblica amministrazione e delle grandi organizzazioni, che necessitano di assistenza linguistico culturale per gestire il dialogo con persone di culture ed etnie differenti dalla propria.

Il supporto di un nostro mediatore culturale può fare la differenza. Oltre a tradurre il discorso, il mediatore chiarisce e spiega ciò che si dà per scontato ma che l’altra cultura non avrebbe mai compreso, aiuta a gestire crisi e conflitti culturali, evita incomprensioni e sottolinea opportunità. Rispetto alla semplice traduzione, la mediazione culturale fornisce un’interpretazione della realtà per favorire la sua comprensione da parte di chi altrimenti non la comprenderebbe.

Ecco alcuni degli ambiti specifici in cui il servizio di mediazione culturale può rendere rapido, efficiente e proficuo il rapporto col pubblico straniero:

  • Informazione e assistenza a immigrati e cittadini stranieri presso gli sportelli d’accoglienza e orientamento.
  • Accoglienza e comunicazione con gli immigrati presso i centri di raccolta.
  • Dialogo interculturale in occasione di missioni estere, sia civili che militari.
  • Consulenza linguistico culturale in occasione di negoziati politici.
  • Assistenza linguistica a pazienti stranieri presso strutture ospedaliere.
  • Supporto linguistico e all’integrazione degli alunni stranieri nelle scuole.
  • Supporto linguistico culturale a incontri di lavoro e trattative impegnative.
  • Gestione delle differenze culturali e questioni sindacali con la forza lavoro straniera.

Servizio per uffici pubblici

In Europa cresce sempre di più l’esigenza di assistere gli immigranti che presentano richieste di asilo e protezione internazionale. Tale richiesta avviene sotto l’egida del Ministero dell’Interno che garantisce al richiedente l’opportunità di esprimersi nella propria lingua, conformemente a quanto indicato dalla direttiva 2011/95/UE.

Diversi studi individuano la maggiore criticità del rapporto tra il sistema sanitario regionale e gli utenti migranti nella mancata informazione di questi ultimi sui diritti di accesso e fruibilità dei servizi e nei difetti della comunicazione tra le parti. Parallelamente, la letteratura in materia evidenzia l’urgenza di superare le barriere linguistico-culturali che ostacolano il rapporto tra operatori sanitari e utenti migranti, con conseguenze che si ripercuotono sull’accesso degli utenti e sulla professionalità degli operatori (cfr. Ministero Italiano della Salute, Istituto Nazionale di Statistica, Cittadini stranieri: condizioni di salute, fattori di rischio, ricorso alle cure e accessibilità dei servizi sanitari, anno 2011-2012).

La razionalizzazione dei servizi sanitari impone una politica “migrant friendly” che porti a risultati misurabili secondo indicatori sia qualitativi sia quantitativi. Ai fini dell’efficacia del servizio sanitario è necessaria una strategia di comunicazione diretta sia agli utenti sia agli operatori. SMG offre un’informazione capillare dei migranti attraverso strumenti multilingue efficacemente fruibili e fornisce formazione agli operatori dei presidi sanitari sui temi socio-sanitari emergenti, accompagnandoli nello sviluppo di adeguate capacità relazionali. Ciò investe il mediatore culturale della funzione di supporto non solo dell’utente migrante, ma anche e in pari misura dell’operatore sanitario.

SMG mette a disposizione mediatori in numero adeguato e fino a oltre 280 lingue, per conseguire:

  • riduzione dei costi generati dalla disinformazione (ricorso ai servizi d’emergenza per problematiche non gravi) e dalla conseguente congestione operativa delle strutture ospitanti;
  • maggiore tempestività ed efficacia delle cure, a tutela della salute (cfr. inter alia Labos, Migrazione Salute, 2009);
  • coesione sociale tramite la riduzione degli attriti interculturali.

 

Per garantire un servizio adeguato, SMG ha messo in atto le seguenti azioni:

Individuare il profilo professionale del mediatore

Si tratta di un profilo sui generis che differisce dall’interprete di carattere generalista, perché, oltre alla traduzione fedele delle parole dette, è chiamato a tradurne i significati culturalmente determinanti e a conoscere le narrazioni dei richiedenti asilo.

Infatti, la profonda capacità di ascolto, la sensibilità interculturale e l’empatia verso la storia, il background di origine, i traumi e l’emotività del richiedente asilo, sono in questo contesto, un valore aggiunto che pur non togliendo nulla alla fedeltà dell’interpretazione, ne arricchisce la significatività e agevola sia la capacità del richiedente asilo di esprimersi, sia quella dei funzionari degli uffici competenti di comprenderne le loro istanze.

Considerare la complessità dell’elemento linguistico e le sue implicazioni culturali e antropologiche

Le richieste linguistiche, la provenienza geografica o il gruppo di appartenenza, sempre più rare e diversificate, hanno reso necessario un intenso e costante lavoro di approfondimento sulle lingue, che considera la loro diffusione territoriale, le sfumature correlate alla famiglia linguistica, le omonime e le sovrapposizioni. Questo lavoro di analisi, condotto tramite un approccio di tipo interculturale e antropologico, ha consentito a SMG di raggiungere una profonda conoscenza delle tematiche etnolinguistiche ed ha evidenziato in maniera circostanziata il rapporto fra lingua ed identità culturale.

 

Un mediatore linguistico-culturale può svolgere le seguenti attività:

Accoglienza

Il mediatore accoglie l’utente straniero, lo orienta e lo assiste negli adempimenti come segue:

  • accoglie e informa l’utente straniero;
  • raccoglie informazioni circa i bisogni che manifesta;
  • assiste nella consultazione dei servizi disponibili, anche fornendo una traduzione a vista dei documenti;
  • assiste nella compilazione della modulistica;
  • conduce l’utente al servizio di competenza, presenta le sue esigenze agli operatori preposti e assiste il loro dialogo interpretando e mediando le differenze culturali.

Supporto continuo

Dopo aver accolto l’utente straniero nella struttura ospitante, il mediatore lo supporta durante l’intero percorso assistenziale come segue:

  • assiste nella presentazione dei documenti agli sportelli (CUP, ambulatori, ecc.) mediante attività di traduzione, interpretariato e mediazione culturale;
  • assiste nella comprensione delle procedure del sistema socio-sanitario, affinché l’utente straniero sia sempre più informato e integrato;
  • assiste nella comprensione delle raccomandazioni degli operatori socio-sanitari su come l’utente debba gestire la propria situazione di salute, con particolare attenzione alle esigenze di mediazione interculturale in ambito materno-infantile, socio-assistenziale e psichiatrico.

Servizio per centri di accoglienza in condizioni emergenziali

La emergenze migratorie pongono gli Stati a confronto con la difficoltosa gestione di flussi migratori inattesi, talvolta massivi e a elevato rischio di attrito con la popolazione locale.

Oltre alla difficoltà immediata di identificare coloro che richiedono protezione e gestire le loro situazioni individuali sotto il profilo giuridico e umanitario, le Autorità sono chiamate a gestire il rimpatrio o la permanenza degli immigrati affrontando, nel secondo caso, criticità di sicurezza e di inclusione sociale dei soggetti ospiti.

SMG mette a disposizione mediatori linguistico culturali di alto profilo e in numero adeguato, fino a oltre 280 lingue, per conseguire i seguenti obbiettivi legali, sociali ed economici:

  • Fornire l’assistenza prevista dagli accordi internazionali a coloro che richiedono asilo e protezione internazionale. Tali richieste avvengono sotto l’egida del Ministero dell’Interno, che garantisce ai richiedenti l’opportunità di esprimersi nella propria lingua, conformemente a quanto indica la direttiva 2011/95/UE.
  • Facilitare l’Autorità nella comunicazione efficace e immediata nella lingua straniera, consentendole di gestire le emergenze più rapidamente e con minori rischi legali.
  • Ridurre la spesa pubblica per le inefficienze causate dalla cattiva informazione dei soggetti ospiti o dalla cattiva gestione delle informazioni su di essi.
  • Favorire la coesione sociale: ridurre gli attriti interculturali grazie a una comunicazione professionale in lingua straniera favorisce la comprensione, la condivisione dei progetti di vita e l’inclusione sociale, che viene percepita come un vantaggio sia dagli ospiti stranieri sia dall’opinione pubblica.

 

Per garantire un servizio adeguato, SMG ha messo in atto le seguenti azioni:

  • Individuare il profilo professionale del mediatore.
  • Considerare la complessità dell’elemento linguistico e le sue implicazioni culturali e antropologiche.

 

Qui di seguito illustriamo le fasi del servizio di SMG:

Inizio del coordinamento in caso di emergenza migratoria o ingressi massivi nel territorio, il Cliente contatta il numero di emergenza fornito da SMG e attivo h24 per ricevere l’immediato intervento in loco del Coordinatore di SMG. Egli è un mediatore linguistico culturale che:

  • si reca nel luogo dell’emergenza in tempi brevi;
  • assiste nell’identificazione delle lingue di coloro che richiedono protezione, con la consulenza di mediatori di altre lingue che lo assistono in videoconferenza;
  • provvede all’immediata mediazione tramite personale in videoconferenza o convocato fisicamente, a seconda delle condizioni d’intervento riscontrate.

Registrazione e prima accoglienza nel centro di accoglienza o di primo soccorso: il Coordinatore e gli altri mediatori assistono nella prima accoglienza degli ospiti come segue:

  • facilitano linguisticamente la registrazione degli ospiti;
  • informano gli ospiti in conformità agli specifici protocolli;
  • assistono la comunicazione tra forze dell’ordine, operatori socio sanitari e ospiti, mediante interpretazione e mediazione culturale.

Supporto e accompagnamento successivi: il mediatore assiste l’ospite in conformità ai protocolli del Cliente, svolgendo ad esempio quanto segue:

  • informa l’ospite sui regolamenti del centro e fornisce le informazioni che gli debbono esser trasmesse;
  • raccoglie informazioni circa i bisogni dell’ospite;
  • assiste nella compilazione dei moduli e nell’espletamento degli adempimenti richiesti dal centro ospitante;
  • assiste il dialogo tra il centro e l’ospite fornendo eventuali traduzioni scritte o a vista di documenti;
  • accompagna l’ospite ai servizi di competenza, presenta le sue esigenze agli operatori preposti e assiste il loro dialogo interpretando e mediando le differenze culturali.

 

A dimostrazione dell’efficacia di questo sistema, SMG ha già operato per la Città di Torino per il servizio di accoglienza al pubblico e traduzione presso gli Uffici anagrafici di Corso Vercelli, con la presenza stabile di mediatori che hanno garantito assistenza e supporto all’utenza per le lingue arabo e cinese. SMG può annoverare un’esperienza internazionale presso la Municipalità di Barcellona, per la quale svolge tutt’ora attività di mediazione anche in una situazione di particolare emergenza, quale il recente attacco terroristico alla città catalana.

Tutela dei minori e di persone vulnerabili

SMG ha sviluppato una procedura di condotta che indica quali comportamenti, azioni, modalità di comunicazione e obblighi di notifica alle autorità deve adottare il proprio personale in situazioni che coinvolgono minori e persone vulnerabili.

La procedura si ispira all’esperienza di SMG nella mediazione in Regno Unito e viene descritta dettagliatamente nella relazione “Safeguarding Policy” che il Cliente potrà ricevere su richiesta a SMG.

Studio Moretto Group può fornire un servizio di mediazione culturale professionale 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.

Per conoscere le specifiche tecniche per la fornitura del servizio, il cliente è pregato di inviare richiesta ai nostri uffici indicando la propria identità e fornendo i dettagli della propria esigenza.

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